做餐饮,顾客的消费体验不行,其他都等于零

“一把雨伞”

前几日在成都锦江区一家餐厅吃饭,吃完饭准备坐动车去宜宾出差培训,吃完饭买完单,准备出门的时候,突降暴风雨,门口的服务大姐跟我说,您好,稍等一下哈,这会雨下的太大了,在屋里坐一会嘛,等雨停了再走,不然出去肯定会被淋湿的。

我跟服务大姐说,确实不能等了,订好的动车票,这会就要打车出发了,不然一会赶不上,服务员大姐说,我们店在主干道上,这里打车不能停,打车的话,要下楼往前走80米左右,到前边才能坐车,这会雨太大,又有风,你的雨伞有点小,出去会被淋湿的,这样,我打伞送你过去把!

说着,就拿了店里的一把伞,带着我出了门,刚下楼,一阵风把雨伞吹的差点拿不住,我握紧自己的小伞,走的很慢,以防自己不被打湿,后边的大姐说,没关系哈,你尽管往前走,我给你打着伞呢。

一回头,看见后边的大姐全淋湿了,原来一把大伞全都撑在了我这边,自己一点遮挡都没有,我说大姐,你也给自己撑一下伞,大姐说,没关系哈,反正我身上也都湿了,你走就行,我看你背着包,担心你的包淋湿了,我在后面给你打着伞呢,一路把我送到打车的地方,回头看见大姐衣服头发全湿了,脸上也都是雨水,大姐说,这里是立交桥下,淋不到了,平时我们的客人打车也都会在这里等。您就在这里等车哈,我说谢谢大姐了,你回去忙吧,我打的车一会就到了,谢谢了,看着大姐回去的背影,百感交集,这是一家餐饮品牌连锁店,从这里我看到了这家企业在践行  “以顾客为中心”

品牌的力量,不在于资本,不在于广告,而在于客户良好的消费体验。

谁占领了顾客消费体验的高点,谁就会在未来竞争激烈的餐饮市场的立于不败之地。

 

消费体验包含了产品体验,服务体验,环境体验等等。

对于一家餐厅而言,顾客的消费体验不行,其他都等于零。
餐饮企业的核心竞争力——是顾客与餐厅之间良好的消费关系
而良好的消费关系——则来自于顾客在消费过程中的综合感受。
服务是打造顾客综合感受最重要的方式之一
服务更是链接顾客情感最好的方式之一
越是在竞争的环境中,越是要以顾客的感受为主,
“顾客满意”应该是餐厅所有人员一切工作的行为准则。
 

那企业如何做好服务呢?

第一点:是重视度的问题

 

经营与管理者要理解服务对于餐厅的重要性。

服务即营销,每个客户都是企业行走的宣传员,服务是最低成本的营销方式;
 

服务的能力是管理能力最直接的体现
管理的工作本质上就是服务工作
掌握了服务好员工和服务好顾客的方法,就掌握了管理的方法;
服务是获得客户的尊重与认可的最好方式。

因此管理者要站在经营的角度做管理,全员要站在顾客的角度做服务。

 

管理要从事物转向经营型

管理人员要从管理型转向服务型

要从关注内部事物到关注顾客的满意度

经营企业就是经营顾客满足顾客需求为导向,以顾客满意为准则。

第二点 是要制定服务宗旨

 

服务宗旨 就是企业对于服务的基本信念

信念可以有效的指导员工的行为

员工的服务行为是来自于企业服务宗旨的引领。

服务宗旨就好比是企业的价值观一样,可以很好的引领员工的思维与行为。

以下是某家餐饮企业的服务宗旨

第三 是要梳理服务的流程及关键动作

 

好服务是设计出来的,而设计的基础是源于员工的工作流程,只有流程清晰了,员工才能清楚的知道自己要干什么,不干什么,什么是关键动作,什么是重复性动作。

 

服务的设计就是要制定各岗位服务标准、规范各岗位操作流程

在规范的其基础上加入服务的语言和动作。

第四  ”是要管理者的带动引领”

 

顾客的满意度取决于员工的满意度,员工的满意度源自于领导者的带动和引领。

想要打造出好的服务,最重要的就是要保障员工的积极性与好状态。

员工的积极性与好状态是服务呈现的关键点

 

管理层对员工要多鼓励少批评,多带动少要求,以身作则,自身要具备良好的服务意识与技能,时刻以顾客和员工为中心,在团队中起到带头和引领的作用。

五 就是 “检查监督”

 

检查是管理的一半,管理的第一步就是检查

检查可以帮助员工培养良好的习惯,可以让工作有始有终,因为员工不做你希望的,只做你检查与考核的。

员工之所以没有执行力,是因为领导没有检查力。

没有检查,就没有执行的态度,没有考核,就没有执行的力度。

一个企业的规范管理,绝对是质检体系的规范,检查不是对别人的不信任,而是一种职业化的表现,是对员工最大的负责的态度。

检查力,是反熵增的最有效的方式之一。

第六 就是“设计激励”

 

团队的规模决定了企业能做多大,而激励机制能决定企业能做多强。

人生而求名求财,做管理就是要抓住人性的弱点

员工想要啥,企业就设计啥,钱在哪里,心就在哪里,心在哪里,结果就在哪里。

企业的激励在哪里,员工的动力就在哪里,员工的动力在哪里,企业的结果就在哪里。

如果企业没有一套可以激发员工的制度话,员工干好干坏一个样,干多干少一个样,那么就不会有员工持续的愿意干。

任何组织的强大都是激励机制的强大

激励机制也是反组织懈怠和提升员工活力与竞争力的一种最好的方式。

个人成长与企业发展的唯一途径就是

不断学习相关的专业知识与技能。

2022年8月11-12号,成都陶然小馆《峰值服务》课程现场。

 

以下为团队部分管理者的学习总结,希望看到后对你的经营管理有所帮助。

本篇文章来源于: 星火说餐饮

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